Technikhelden

Ein Gesprächsleitfaden wird vor allem im Vertrieb benutz. Dort im Speziellen bei der Outbound Telefonie. Er hilft dem Anwender, sein Gespräch zu strukturieren und möglichst effizient an sein Ziel zu kommen. Das Ziel kann sein, eine Information zu erhalten oder ein Produkt zu verkaufen. Auch eine Zwischenstufe zum Verkauf, wie etwa die Terminvereinbarung für ein Außendienstgespräch sind möglich.

Wie ist ein Gesprächsleitfaden aufgebaut?

Die Idee hinter dem Gesprächsleitfaden ist es, auch ungeübten Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihr Ziel zu erreichen. Dabei ist der Erfolg nicht garantiert. Aber es werden bewährte Techniken und Methoden angewendet, die mit größtmöglicher Wahrscheinlichkeit zum Erfolg führen. Darum kann der Gesprächsleitfaden nicht auf alle Eventualitäten passen. Ob ein Telefonpartner Ihnen gegenüber mit einem Gesprächsleitfaden arbeitet lässt sich, gerade bei Unerfahrenen, leicht herausfinden. Ich mache mir da manchmal einen Spaß daraus und fange mitten im Gespräch an, das Thema zu wechseln oder meinem Gegenüber Fragen zu stellen. Oft kommt dadurch das Gespräch zum Stocken. Aber zurück zum Thema, wie ist denn so ein Gesprächsleitfaden aufgebaut?

• Einleitende Begrüßung: Sollte bei jedem Gespräch unter zivilisierten Menschen selbstverständlich sein
• Herausfinden, ob man mit einem Entscheider spricht. Wenn nein, diesen erfragen. Mit dem falschen Ansprechpartner zu reden verschwendet nur unnötig Zeit.
• Dem (richtigen) Ansprechpartner einen Grund geben nicht aufzulegen. Dieser muss so schnell wie möglich überzeugt werden, dass es ihm einen Mehrwert bringt, weiter zuzuhören und seine kostbare Zeit nicht zu verschwenden. Entscheider sind immer unter Zeitdruck, darum schnell zum Punkt und Nutzen des Gesprächs kommen. In einem Satz: "Das Interesse muss so schnell wie möglich geweckt werden."
• Bevor man nun munter drauflos plaudert, sollte man in Erfahrung bringen, ob der gegenüber jetzt Zeit hat. Besteht grundsätzlich Interesse, aber gerade keine Zeit, dann sollten man einen festen Termin vereinbaren zu welchem es günstiger ist, anzurufen.
• Auch wenn Interesse an dem Produkt/Dienstleistung besteht, kann es immer noch passieren, dass momentan nicht die Möglichkeit eines Kaufs besteht. Budgetrestriktion usw können Gründe sein. Für alle möglichen Ablehnungsgründe sollten sachliche Gegenargumente bestehen. Fehlendes Budget -> Finanzierungsmodelle anbieten. Ist tatsächlich kein Bedarf vorhanden nicht zu hartnäckig sein. Das hinterlässt einen schlechten Eindruck. Besser ist es, Verständnis zu zeigen und zu fragen, ob man nach geraumer Zeit noch einmal anrufen könnte, weil dann die Situation anders stünde.
• Sollte ein Bedarf bestehen dann muss auf jeden Fall ein Angebot erstellt werden. Oft bleiben Vertriebler in dieser Phase unkonkret und das Gespräch verläuft im Sande. Unterbreiten Sie ein Angebot und versuchen Sie den potentiellen Käufer während des Gesprächs von einem Kauf zu überzeugen. Überzeugen Sie mit Argumenten! Durch psychologische Tricks kann man zwar Menschen überreden auf mittlere bis lange Sicht wird man den Käufer aber verlieren. Lösungsanbieter machen das Geschäft, nicht mehr der "billige Jakob".
• Fassen Sie das Gespräch zusammen und bieten Sie dem Gesprächspartner an, eine Gesprächszusammenfassung zu zusenden. Selbstverständlich bedanken Sie sich für das Gespräch und verabschieden sich.